零距离"成就精益物流市场-工业工程网 _ 工业工程网
物流服务发展到现在,简单的运输和配送已远远无法满足高端客户的需求。作为世界500强企业之一的戴尔(De ll)公司,又会对为之提供物流服务的福建省厦门市邮政局提出哪些"苛刻"的要求呢?请跟随本报记者到厦门邮政物流有限公司一探究竟。信息化支撑
据厦门局局长朱清福介绍,自厦门局接手 Dell物流项目后,该局的物流业务开始了从无到有、从小到大、从弱到强的历程。在近 3年的发展过程中,该局始终坚持"客户的需求就是厦门邮政的追求"这一营销服务理念,导入国际质量管理标准体系,规范管理,细化服务,以信息化打造邮政物流品牌,由此走出了一条发展精益物流的路子。 2003年,该局实现物流收入 2682.58万元,同比增长了 92.63%,其中 Dell物流项目实现收入 1159万元,同比增长了 30.22%.
为适应 Dell公司对货物信息实时监控的要求,厦门局于 2000年 12月抽调精兵强将,投入 75万元研发物流配送跟踪查询系统,该系统于 2001年年初正式投入运行,实现了网上信息实时查询。可是, Dell公司还希望该系统能与自己的信息系统对接,为此,在福建省局的支持下,厦门局又于 2002年投入 28.26万元对该系统进行了升级改造,并于 2003年 4月 1日完成了与 Dell公司信息系统的对接,实现了双方有关数据的共享,使 Dell公司的有关部门也能对邮政物流配送全过程进行实时跟踪查询,增强了工作透明度,也提升了邮政物流品牌的影响力。
规范化管理
在谈到如何做好 Dell物流项目的营销服务工作时,厦门邮政物流有限公司总经理庄江华告诉记者,做高端客户的方案营销不是简单地做好运输、配送方案就完事大吉了,由于 Dell公司对物流配送服务要求严格又注重实效,而且实行严格的指标管理,因此在制定营销方案的过程中,要涉及配送网络、运能、资源的有效整合和管理、执行力以及员工的综合素质等各个方面。不论是现场作业还是货物运输、末端投递, Dell公司对每一个环节都要实时监控,每季度都要对运营情况进行综合评估,因此,营销方案更要体现出邮政深层次的服务能力和综合服务水平。 Dell物流项目运作至今,始终都实行派驻制和项目经理制, Dell项目组共有 24人,他们分成客户服务和现场作业两个层面进驻到 Dell公司,为之提供 24小时零距离项目服务,并接受该公司的严格管理。
记者实地体验到了 Dell项目组的规范化管理:经批准后,记者准备进入 Dell物流项目组作业现场,却被告知不能携带照相机和手机。刚要进入作业现场,又遇到了一次一点儿也不逊于民航安检的严格检查。在现场记者看到, Dell公司留给物流服务商办公的面积只有一百多平方米,就是在这一百多平方米的空间里,却有邮政、大通、日本镜铁以及 DHL等 4家物流公司在此办公。在邮政 Dell物流项目的作业现场,工作人员介绍说, De ll公司实行零库存管理,要求所有货物必须在每晚 12时 30分前全部出厂,公司每天要对现场作业进行评分,评分项目分为安全保障、项目管理等 5项,如果不及时装运货物, Dell方面就会扣分,因此邮政 Dell物流项目组的 24名员工必须实行"三班倒", 24小时提供服务。记者随机抽查了 2003年 9月、 11月份 Dell公司对邮政物流项目组现场作业的评分情况,发现几乎每天都能达到满分。
标准化服务
在采访过程中记者发现, Dell公司对货物运输、配送以及客户签收等环节都有很高的时限要求,邮政除了要确保货物运输安全、及时外,还要精心做好终端配送服务,即按照客户要求,准确无误地把货物配送到客户指定的地点,交给指定的人,绝不允许出现一丝差错。如果由于配送方的原因导致客户拒收货物,那么配送方就必须承担相关责任。 Dell公司对服务质量运营的考核有 8项:一是电话预约指标;二是及时投递率指标,每天上午 9时之前必须提交投递证明报告;三是特殊派送投递指标,分为周末派送、加急派送和定时派送;四是网上信息反馈率指标;五是 MWD指标,包含丢失、损坏(外包装、内件)、错误投递和服务质量等内容;六是特殊事项配合度指标;七是签收单管理指标;八是库存管理指标。 2001年 4月份的一次配送时逢雨季,由于经验不足、处理不当,结果这批货物部分受潮,厦门局因此支付了 30万元的赔偿金。这就是市场对服务要求的残酷性所在,从那以后,厦门局坚持迅速、准确、精细的高标准服务,并在服务质量运营考核中赢得了 Dell公司的高度评价。正是由于有了成功运作 Dell物流项目的成功经验, 2003年,厦门局又陆续与厦新、迪比特、联想、英科新创等企业签下了物流配送协议。
--文章来源:互联网
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