21实际的质量观 －工业工程网 _ 工业工程网
克勞士比談質量：21世紀的質量觀 </p>最近在某一個MBA的課堂上演講時，我發現學生們都對下列話題興趣濃厚，即質量在課堂之外的真實世界裏是怎樣做的。他們想瞭解這個問題的前前後後，因爲沒有人反對質量，但每個人似乎又都很難去做。我認爲，他們學東西太陳舊了。
除了我的觀點之外，還有四種觀點，它們分別來自管理層、質量專業人員、員工和客戶。其中，每一種觀點都基於他們各自立場與視角的評估。我在所有它們的之上盤旋，所以我的觀點就像是高爾夫比賽中的盛世肥胖人。
管理層認爲，質量的**已經過去了，因爲每個人都明白：正確地做事是至關重要的。他們覺得，只要他們這麽想，每個人也就都會這麽做。他們最有興趣的是改正行動計劃，以及對該計劃的反應。他們高興地發現。團隊和小組都在忙於發現問題和解決問題。他們假定：預防工作正在進行。他們喜歡被國際標準，比如ISO 9000認證的想法，包括把它作爲一種廣告宣傳的成果。他們對認證的情況，以及在改正行動中正在發生的情況一無所知。他們中的大部分人都認爲，每個人都在沿著正確的道路前行。
質量專業人員急切地擁抱計劃，特別是那些産生許多文件和重要會議的質量保證計劃，比如ISO。他們並不熱衷於預防，因爲他們認爲自己對管理層的影響力不大。其原因在於，他們中很少有人認真地學習質量，從而認識到：在質量部門可以展開他們的潛在的事業。這樣做的結果。只能産生許多活動，但對改進過程，生産企業所銷售的産品方面的效果不大。
員工感到困惑。他們看到，工作過程被無效和混亂所束縛，管理層談論卓越和承諾，卻很少去做它們；他們爲公司獲得ISO認證填寫許多表格，但他們沒有看到這些東西在實際工作中的價值。他們不解：爲什麽沒有人真正有興趣爲質量做些實事呢。他們對管理層的態度感到失望。（大部分的MBA學生仍在工作，他們想在現場驗證這點。）
客戶發現很難獲得可靠的産品和服務。固然，他們有許多東西可供選擇，但是只有他們在發現了可以信賴的東西時才真正地高興。像汽車這類的高價産品已經全面得到改進，但服務業的不確實的東西最多。他們明白，這是因爲缺少對員工的清楚的要求和培訓。
員工和客戶在每個組織的底部共用一個空間。當管理層進行管理以及質量專業人員填寫表格時，他們只能彼此惺惺相惜。
如果把這些顛倒過來，會發生什麽事呢。這其實並不複雜。這是新一代的管理者，他們沒有經歷過質量改革時代的風風雨雨，他們需要接受需他們需要瞭解他們在灌輸質量和增加員工的形象魅力方面的個人角色。員工們需要教育，以便他們能夠同管理者一起分享共同的語言。質量專業人員需要對工作的興趣，努力生産出正確地符合已向客戶承諾要求的産品與服務。
這些正是我們PCA II所要教的。
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