一代宗师的成功之道－工业工程网 _ 工业工程网
</p> 与{词语被屏蔽}专家不同，阿曼德的全面质量管理（TQM）方法重实效、轻空谈。 对Union Pacific（编者译：太平洋联合公司）、Tenneco（编者译：泰乃克公司）和康明斯公司（Cummins Engine）来讲，顾客服务不是艺术，而是一门科学，是Armand Feigenbaum（阿曼德）同他的弟弟Donald（唐纳德）一起创立的全面质量管理方法的一部分。这些公司在这兄弟俩的帮助下，消除了效率低下，大大削减了“故障成本”。 据《商业周刊》（Business Week）报导，泰乃克公司的故障成本由1991年的29亿美元降至96年的10亿美元，额外营业收入达9亿美元。太平洋联合公司更新铁路运行时刻表，提高维修和顾客服务质量，自88年开始每年消除7亿多美元的故障成本。康明斯公司凭藉这种方法之利击败了日本小松公司的挑战。 作?质量管理的发起人之一，阿曼德将故障成本定义?“企业没有建立和传递顾客满意度所带来的内在总成本”。它几乎渗透到企业运作的每个领域，从敷衍顾客投诉到效率低下引发的大量材料的长期浪费等无所不包。 在Boston Business Journal（编者译：波士顿商业新闻）报中，他解释道，这类成本“在许多美国企业中占其销售额的25%以上”。企业通过把业务分解成不同环节，逐一检查并消除其中的低效率，达到提高质量、降低成本的目的。把故障成本降至10%以下已经成?增强企业竞争力的核心点，他补充道。 以下的质量管理精论出自他的《全面质量控制》（Total Quality Control，由McGraw-Hill出版社出版）一书： 六大要点 ·全面质量管理是把质量作?战略业务工具的一个理念，它要求企业上下都具有这种质量管理意识。质量管理不仅是车间内消灭不合格?品的管理，而是要努力追求卓越。 ·在“质量控制”一词中，“控制”代表一种具有4个步骤的管理工具：设立质量标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；制定按标准改进的计划。 ·影响?品质量的因素可分?2大类：技术因素和人?因素。其中人?因素更重要。 ·质量控制覆盖生?流程的每个阶段。它始于顾客的规格要求和订购量，通过设计、工艺和组装等工序，直到?品装运、安装和现场服务。 ·质量运作成本分4类：预防成本（包括质量计划成本及防止不合格?品和次品带来的{词语被屏蔽}成本）；评估成本或评估?品质量以确保符合既定标准时所发生的成本；由於存在缺陷和不合格物料或?品不符合企业质量规格所致的内部故障成本；外部故障成本，?品送到顾客手中後因有缺陷、不合格所引起的成本。 ·全面质量专案的一个重要特色是从根源上控制质量，即从?品创造者或服务提供者入手。 质量三步曲 建立一个行之有效的质量专案，应考虑以下3个要素： 质量领先意识 管理层必须持之以 地强调质量。强调质量的目的旨在追求卓越，而不是拾缺补漏。 现代管理技术 企业组织的所有成员必须对自己的?品或服务质量负责。一定要合理评估和正确运用新技术。 企业组织重视 企业组织必须结合实际任务培训员工，必须强调质量，把质量作?企业规划的一个战略因素。 作者Dinna Dayao系本刊英文版副编辑。史军译。--文章来源：互联网
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