门店客户抱怨处理――实战案例评析
一、 质量投诉（一）时间：98年11月27日下午
地点：广州门店
车主：男性，中年人，非重点客户
心理特征：软硬兼施
处理人：店长
车主投诉：（面包车）10月14日在此加了2罐机油，换机油格，平时没留意是否漏油。今天在大昌检查，发现机油格有问题。
车主要求：加2罐机油，免费换机油格。
（初步判断）：车主口气硬 ，要求高，时间长漏了油没发觉，推卸自己“应知”的责任。
店长：我公司讲究信誉，只要是我方责任，一定全赔，这是公司的原则。但漏油你应早发现，及时反映，而现在时间已过了半个月，属于人为因素，非我方责任，没理由要赔。
（判断）：店长“有礼”。
车主反驳：停车没发觉漏油，车开也不知道。
（判断）：口气依然硬，仍咬定要赔。
经店长再三解释，无效，与上级联系后。
结果：机油加满（其实少许仅2升），赔机油格。公司损失由负责的员工付款。
（评价）：基本达到谅解、达意，不损害公司形象声誉，基本做到有礼、有节（再三解释）、有度（不全赔）。不足之处，对待此人不能光讲自己的理，应“换位”论理，不时夸赞时设置难题，让他回答而不攻自破。
二、 质量投诉（二）
时间：2005年6月22日上午
地点：江门门店
车主：男性，中年人，工厂老板 重点客户
心理特征：爽快 认理
处理人：见习经理 总经理
车主投诉：（面包车）6月18日加了2罐机油，换机油格。今天下半夜车“烧缸”，已拖至阳江当地维修厂修，发动机大修，9000多元。
车主要求：怎么赔？
（初步判断）：车主要求高，尽量推卸自己“明知漏油也要抢时间开车”的责任，但留有商量余地。
见习经理：漏油我方有责任，但明知漏油也要抢时间开车，司机不懂保护，你方也有一定责任。
（判断）：见习经理“有礼”。
车主反驳：漏油你们肯定有责任，我没有要求你们全赔。
（判断）：软中带硬，咬定要赔。
见习经理不知怎么办，推给总经理。
总经理：漏油我们有责任，对你方表示抱歉。损失我们一定赔。这样，配件我们买，减少维修费。
车主：维修厂不给，我已尽量降低费用。
总经理：这样吧，看你怎么爽快，四六开，我四，报价单我们要看。
结果：公司按承诺赔偿。客户没几天又给公司带来近4000元生意。
（评价）：此客户来公司消费一惯“爽”，且消费额大，不能留失。公司“出血”多，为公司留下“这样做生意才差不多”的赞扬。不足之处，见习经理没有化力，直接推给总经理，让总经理谈判处于不利位置。
三、 服务投诉
时间：98年底
地点：广州
车主：中年人，男性，二类客户
行为特征：快
心理特征：直率，傲大
经过：客户急急忙忙到柜台前取出支票，交由服务小姐李，李接后依程序和要求，请求客户（可能不常来店）递交身份证原件。客户不悦。
客户说：挂帐单位还收身份证 没用的，楼主，就算你怎么换马甲都是没有用的，你的亿万拥戴者早已经把你认出来了，你一定就是传说中的最强ID。 支持下 很好的资料 谢谢楼主，共同发展 求粉~好人一生平安 吊炸了！哈哈 楼主资料能打包分享吗 - -。。。支持一下 看帖回帖是美德！:lol