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昆山第三人民医院与宗仁卿医院的流程改善比较

2018-1-16 06:15| 发布者: zhouxiwang| 查看: 214| 评论: 0| 查看评论

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 之前写了一篇文章,大概介绍了一下昆山宗仁卿医院在服务流程改善的一些优点,(参考文章:
加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 从宗仁卿医院看台资企业的精益化管理(一)/从宗仁卿医院看台资企业的精益化管理(二))今天去昆山市第三人民医院看病,发现这里还是有很多需要改善的地方,否则就连我这样一个标准的大学生进去都有些犯迷糊。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 这次去看病的流程大概是这样的:

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 开始→一楼挂号/收费处 挂号→三楼诊室 看病→一楼挂号/收费处 收费→行政生技楼一楼 CT检查→取报告→三楼诊室 诊断→一楼挂号/收费处收费→一楼药房 取药→三楼诊室 配药→结束
加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 前后耗时将近2个小时,而实际看病(医生诊断+CT检查时间)时间大概只有不到20分钟,真正有价值的时间比例约为20分钟/120分钟=17%

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 我对比了一下第三人民医院与宗仁卿医院之间在服务流程方面的差异,发现大致有以下几点可以进行改善:

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 1.挂号/收费处位置不合理,导致无谓的走动增多

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 三院的挂号与收费服务都是在一起的,叫做挂号/收费处,全部设置在医院一楼大厅。
加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 整个看病过程中,需要到挂号收费处三次,第一次是看病挂号,第二次是CT检查交费,第三次是买药交费。每次到挂号收费处都需要排队等待,排队人数为5到10人不等(非周末时间,如果是周末,估计排队的人会更多,等待时间会更长),由于挂号收费处全部都在一楼,而诊室却是在三楼,所以不得不上上下下的跑来跑去,即使是坐电梯也让人感觉郁闷。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 宗仁卿医院在这方面做了一些改善,在一楼设有大约6个挂号收费窗口,在二楼又增加了两个小的的挂号收费窗口,这样二楼看病的人就可以就近交费,避免了患者过多的迂回走动,也较轻了统一排队时带来的心理压力,往返时使用通道/电梯的使用量也会减少,可谓一举多得。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 2.目视化流程管理不到位,就诊流程不明晰

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 好的目视化管理让人能够一目了然的获取相应的信息,并作出相应的决策。否则就可能适得其反。
加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 在三院挂号后,如果你以前没来过,可能你根本就不知道到哪里看病。比如你挂了耳鼻喉科,但是耳鼻喉科在哪里呢,你可能会在大厅转圈,寻找楼层科室分布图,找到耳鼻喉科的对应楼层在三楼,然后找到电梯,乘电梯到三楼,再找指示牌找到耳鼻喉科,耳鼻喉科有好几个诊室,标示为耳鼻喉科(一)、耳鼻喉科(二)、耳鼻喉科(三),你也根本就不知道进哪个门,所以你还是要再问一下医生,到底到那个诊室看病。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 更郁闷的是,当要进行CT检查的时候,我在大厅里怎么也找不到CT检查室的位置,不得已,就到服务台询问,结果被告知,是在另外一栋楼,叫做行政生技楼,如果把这些信息全部都在大厅标示清楚,问讯处工作人员的负担不就可以减轻了吗?负担减轻了之后,问讯处的人力不就可以减少了吗?

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 宗仁卿则在这方面做了很多细致的改善,在挂号时就会给你一个回单,告诉你的排队号码、诊室位置和诊室号码。诊室位置会告诉你具体的楼层,而每个楼层的所有房间除了标明科室名称之外,还会有编号,按照数字顺序从小到大编,,比如骨科,诊室编号为34,那么你的就诊单上就会告诉你诊室34,你就直接到二楼按照数字顺序找到34这个序号就可以了,非常快捷;而且诊室的门口会挂出当日坐诊的医生姓名,资历等信息(早上八点前有专人负责更换),诊室门上还有叫号系统,根据自己的预约排队号进行问诊。丝毫不会感到迷糊。医生看完后,如果需要进一步检查,那么在开出的检查单上也会很清楚的列出后续需要哪些步骤,每个步骤是在什么位置哪个科室进行什么检查。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 对比一下这两种做法,你就会发现二者的体验完全不同,患者不会像无头苍蝇般在医院走来走去,就诊秩序也会好很多。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 3.检查报告尚未实现即时传输

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 在宗仁卿医院进行X光放射检查的时候,医生特别叮嘱,检查完成后可立即返回诊室让医生根据X光检查结果进行诊断,不需等到X光片出来(X光片两家医院都是要等最多一个小时才可以拿到),因为照完X光后,放射科会直接将照片上传到内部信息系统数据库,医生可在内部信息系统资料库中直接打开查看,减少了患者的等待取X光片的时间。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 而三院则还是以前的方法,进行完放射检查之后,需要等待半个小时到一个小时不等,然后到放射科登记处领取自己的X光片,然后再拿到医生处进行分析诊断,这样就使得整个诊断的流程时间被拉长很多,而这样的等待毫无意义。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 4.药房管理细节还需改进

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 药房的管理有些和宗仁卿相似,比如在交费后系统会将取药信息传到药房,药房就可以提前配药,等你到了药房的时候,药物基本已经配好。药房上方有电子显示屏,显示可以领药的患者的姓名(这点比宗仁卿好,宗仁卿还是要人工叫号)。只是宗仁卿发药的时候每个药品都有一张明细的机打使用方法说明,并且有独立的包装,三院则是在取药时由医生在药盒上贴标签,然后手写用法用量及注意事项,使得取药速度变慢,增加等待时间,医院也不提供包装袋,买了六七盒药就零零散散的给你,不便携带。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 如果这些流程得到改善,走动时间估计可以减少约10分钟,等待取X光片时间至少可以减少30分钟,整体时间就可以至少缩短40分钟,有价值的工作事项比例则为20分钟/80分钟=25%,比之前提高约8%,这还只是一个保守的估计。

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加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 作为一个患者,经过精心设计过的看病流程与未设计的流程,感受其实是截然不同的。这与医生的态度及医疗水平都没有关系,精益的服务流程就是要消除所有不必要的浪费,让患者到了医院除了进行必须的诊疗之外,不需要浪费任何时间,至少要尽可能少的浪费时间,这样的流程才堪称精益,这样的服务才叫有水平。

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(文章来源:精益网 加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 作者: 加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 David.Qu 加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633 加入工业工程5000人群,免费下载更多精品资源 群号 249148633

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