盖烈夫：服务，永恒的订单（之一）
“服务”一词在现代经济生活中，是使用频率最高的词语之一，无论商家、厂家、企 业家，还是买者、卖者、消费者，对服务二字不仅朗朗上口，而且也确有认识。就服务本身在市场经济中的作用而言，几乎没有一个企 业的经营者不言其重要，然而，在实际的经营活动和经营过程中，“行胜于言”者却是不为多见，即使有人“行”了，也是“行不如言”，或是“言胜于行”蜻蜓点水作作表面文章，更甚者则是“说起来重要，干起来不要；想起来必要，做起来次要”。究其原因，无不是对服务的本质问题缺乏真正的认识。
那么，服务到底是什么？尽管很难用一句话来概括，但笔者还是试图从企 业经营的目的来加以概括：服务是永恒的订单。可以想象，订单是企 业生存的基础、发展的依托、获利的源泉，而服务既是取得订单的前提又是订单接续而来的保障，可以说，没有服务就没有订单，没有良好优质的服务就没有“不尽订单滚滚来”的经营盛景，即使接到了订单，那也是“一锤子买卖”，从此断了财源，更有可能在没有服务的情况下把订单变成“诉状”，其中道理可想而知。
下面，笔者试着站在经营者的立场上从经营的活动和过程、目的和手段、理念和道德等方面，对服务的本质问题从不同的角度谈谈个人的学习心得和实践体会。 |
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