把顾客放到産品 去

把顾客放到産品去





































顾客服务代表

家住美国宾夕法尼亚州的贝弗莉女士５月１１日这天显然非常不开心。她使用了宝洁（Ｐ＆Ｇ）公司生産的汰渍固体洗衣粉ＣＡＳＣＡＤＥ来清洗衣服，但是没想到，洗衣粉不仅没有溶解，而且最後她最心爱的一件衣服和一条裤子还褪了顔色。她於是按照包装上提供的免费电话１-８００-３９５-８４２３，向宝洁公司讨个说法。

接到贝弗莉女士投诉的电话接线生，是远在俄亥俄州辛辛那提宝洁总部的琳达。她在宝洁的名称叫顾客服务代表。琳达非常惊讶於洗衣粉的不能溶解，她告诉贝弗莉女士这种事情非常少发生，并且马上开始搜寻电脑中的资料，并询问贝弗莉女士有关洗衣机、衣服的质地等问题，试图了解这种情况出现的原因，但是，她最终也无法得到答案。她於是对贝弗莉女士说：我们非常抱歉出现这种情况，我们会把你的情况转告给汰渍，他们将会给你明确的说法。

但这不是琳达爲贝弗莉女士所做的一切，她接着问清楚了贝弗莉女士那件衣服和裤子的价钱---分别是３８美元和２３美元，她非常抱歉地说：我们显然没有办法爲你找回一件一模一样的衣服，但是，我们会设法赔偿你的损失。按照惯例，她登记了贝弗莉女士的电话、地址和Ｅ-ＭＡＩＬ，并承诺给贝弗莉女士寄去公司的优惠券。贝弗莉女士高高兴兴地挂上了电话。

琳达接着就将贝弗莉女士的问题和资料发送到公司总部。一次小型的危机公关就这样以宝洁公司的胜利而结束了。琳达也许并不是非常清楚地知道公司所谓的顾客就是老板意味着什麽，但是，对於她来说，要保住她自己的饭碗，就是要让顾客开心。而这次经历对於宝洁公司来说，首先得到了可能改进自己産品的机会，而更重要的是，它得到了顾客的资料。

所以，琳达只不过是站在宝洁公司顾客manage整套系统的前面，这就是她之所以被成爲顾客服务代表的原因。琳达每天所收集的顾客资料，可以达到上百件之多，而像她这样的代表，在宝洁公司的总部就有几十人。她所收集的资料，其後将被汇总到顾客市场知识部（ＣｏｎｓｕｍｅｒＭａｒｋｅｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）。



每天接待三四十名顾客的实验室




当然，这种顾客资料收集并不是宝洁公司对顾客行爲掌握的全部，他们在互联网上开设了顾客角，专供顾客们讨论如何使用宝洁的産品或使用後的感受；他们还派出专人，

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