别让EQ影响你的职业技能

来源：广州日报
EQ（情商）在职场上扮演着辅助成功的角色，在日常生活中学习如何控制、表达你的EQ，并让它融入你的生活，“亲切的服务”将是人与人之间最好的沟通桥梁。 一个行业顾客关系管理的难度，可用关键时刻的多少来决定。餐厅服务业更是一个充满挑战的行业，每个客人至少有五次以上的关键时刻。如何在每次关键时刻都让顾客获得适当的满足，是餐厅经理人的重要挑战。挑选、训练与提升每一位服务人员的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些发生在餐厅的EQ实例来加以说明，它对任何一种服务业都适用。
最佳的EQ反映在时间上
餐厅必须制订从点菜到上菜的标准服务时间，不能达到快速服务的标准时，要事先告知客人，最好是增加厨房人手调配，务必达到满意的标准。最近一次久等的不平经历让喝早茶的陈先生颇多感慨。服务生没有在适当的时间告知客人小推车无法过来的情况；领班虽有立即回复客人，但没能让推车领会她的意思。因为在关键时刻，服务人员必须在三分钟内让推车出现，如果他改用主动服务，先拿几样点心给客人选，立刻点菜，实时享用，EQ才能达到最佳。餐厅不大，服务员却人数也不少，绝对有足够的人力可以做到EQ佳的服务。
挑对地点也是一种好的EQ
大约九年前，上海有一家牛排馆曾经励精图治，做了许多管理改善，行销突破，重视顾客调查回馈，初期见过绩效，还得过改善服务奖。张女士曾去牛排馆吃过一次，第一个感觉是座位太拥挤，原本可以放二张椅子的地方，挤放了三张椅子，客人坐了很不舒服，感觉像坐在走道上。结果九年过去，现在这家餐厅已宾客稀少。因此，适当的地点还包括如何带领客人坐到客人最舒适、最适当的位置，以不影响客人用餐的上菜位置，给客人愉快的用餐感觉。
好的EQ必须分清适当的对象
重庆的于师傅有一回带老婆、小孩到咖啡餐厅喝茶，小女儿点了一客咖啡奶昔，就很高兴就跑去玩了。服务员来点餐时，却说没有奶昔。于师傅请服务员向女儿解释一遍，没想到服务员一脸茫然。他是想以服务员的语言，并代表餐厅的立场让小女儿了解真实的情形，并看看有没有{词语被屏蔽}好建议，但这位服务员只等到于师傅第二次要求时才开口。他可能搞不清楚他的服务对象是这位小女孩，而此时，尽力满足小女孩的期望、需求与情绪才是他最重要的工作。
呆板的道歉是差EQ的表现

刘先生常去某西式餐厅用餐。有次他点奶油洋芋炒菌菇，服务生却说卖完了。当时是周日上午十一时，刘先生说请你们经理来，结果经理请假，代理主管对刘先生的响应是打九折。真正服务EQ是察觉客人的情绪，向他推荐{词语被屏蔽}同性质的餐点，在选择餐点的过程经由专业与诚意疏导客人情绪，满足他的需求，而不是只会道歉或折扣而已。
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