怀着敬畏之心去服务客户
怀着敬畏之心去服务客户文/交广商学院首席培训讲师谭小芳
有一个关于禅师与富翁的故事，也说到窗子和镜子。那是一个生性吝啬的富翁，富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说：“我有这么多钱，可是为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢？”
禅师请他站在窗子前面，问他看到了什么？
富翁回答：“我看到了热闹的人群，还有快乐的顽童。”
禅师又请他站在镜子前面，再问他看到了什么？
富翁不解地回答说：“看到我自己。”
禅师说：“窗子是玻璃做的，镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人，而镜子因为涂抹了一层水银，所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银，可以看到别人时，你就会拥有快乐了。”
禅师的意思是说，打开自己的心灵之门，你就能透过窗子看到外面的世界；否则，窗子就会变成镜子。
谭小芳老师认为，对于企 业来说——最重要的是，你应该用客户的视角，重建公司的文化。所以，问题虽在城中，答案却在城外。城中是自己，城外则是客户。于是，谭小芳为企 业确定了“消费者就是老板”的指导原则，这个原则帮助了许多对自身发展战略迷茫的企 业家。
谭小芳老师（预定谭老师企 业培训课程，请联系13733187876）还认为，当事情进展顺利的时候，应该多看看窗外，弄明白哪些外在机缘促成了今天的成就；而不顺的时候，应该多照照镜子，反思自己的问题，而不是把手指向别处。
从客户的视角看营销，做营销——说难难，说易易;但解决的核心都要抓“客户学”：
1、客户学创始人
为了准确把握客户需求，迪斯尼致力研究“客户学”。其目的是了解谁是客户，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在客户的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握客户需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。
调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是客户离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，客户只愿为高质量的服务而付钱。
信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把客户意见每周汇总，及时报告manage上层，保证顾客投诉得到及时处理。
工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是客户的安全性和效率。
现场走访是了解客户需求最重要的工作。manage上层经常到各娱乐项目点上，直接同客户和员工交谈，以期获取第一手资料，体验客户的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。
研究“客户学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在 目测 火不了。 自从论坛改版之后，我就已经心灰意冷，对论坛也没抱什么希望了，传说已经幻灭，神话已经终结，留在论坛还有什么意思。没想到，没想到，今天可以再睹楼主的风范，我激动得忍不住就在屏幕前流下了眼泪。是啊，只要在楼主的带领下，论坛就有希望了。我的内心再一次沸腾了，我胸腔里的血再一次燃烧了。 云鲸机器人在哪有卖的 太正确啦！楼主果然英明！不得不赞美你一下！ 小伙伴们在哪里~ 我想加入 QQ群 目测 火不了。 谢谢楼主，共同发展 马上毕业，再来看看这个论坛