本网站官方群 工业工程5000人群号 249148633
送货是消费者完成购买的最后一个环节,对于这一环节,本报联合{词语被屏蔽}媒体所做的家电消费现状调查显示,消费者并不十分满意。不满意主要集中在送货不准时、小家电不送货上,甚至有消费者还提出送货收费也可以,只要能做到服务周到。 ●部分小家电也该送货 在购买小家电时有个不成文的规定,那就是不给送货。但小家电往往并不小,比如吸油烟机、饮水机、消毒柜等等,尤其是集中采购小家电的消费者,面对大大小小的包装箱,常常是无奈又发愁。 调查显示,应该“按商品的价值大小”还是“按商品的体积大小”来送货中,选择按价值送货的占45.81%,选择按体积送货的占42.84%,无所谓的占11.35%。在“如果企业提供小家电送货服务要收费您是否接受”的提问中,21.85%的消费者选择不接受,32.38%的消费者选择接受,54.77%的消费者表示会视情况而定。调查同时显示,消费者还是希望小家电能送货,而且对于送货的标准,消费者希望是价格与体积相结合的方式。 调查中,一位上海的消费者表示,去年秋天时买了一台油汀式电暖器,电暖器属于小家电,卖场不管送货,她把东西捆到自行车上往回骑,由于捆得不结实,半路重新捆了两次,还得单手扶车,回到家全身衣服都被汗湿透了。前不久她又买了个小洗衣机,但因为洗衣机属于大家电范围,所以就享受到了送货上门的待遇,其实和小洗衣机比起来,电暖器的体积一点儿都不小。另一位北京的王小姐也反映,去年夏天她要买两台电风扇,因为是小家电,商家不提供送货服务,王小姐只好一天买一台,用自行车驮回家。王小姐表示:“买两台电风扇花了两天的功夫,时间成本太高了,太不方便了。” 记者调查发现,小家电不送货几乎是行业惯例。苏宁的一位工作人员对此解释说,因为大家电个头儿大,顾客不好携带,一些大家电对运输、安装也有较为严格的要求,比如在运输过程中不能受大的震动、不能斜放,商家出于为顾客考虑,承诺送货上门并负责安装调试。而小家电体积较小,携带方便,操作也相对简单,顾客可以自己搬回家,商家就没必要送货上门了。另一家电卖场的解释是,送大家电同时再送小家电,容易把小家电压坏。更重要的是,小家电的销售利润本来就不高,在市场竞争中,商家纷纷采取降价、增加赠品等方式争取顾客,把产品的利润降得很低,如果再送货上门,就没利润了。还有的商家将小家电送货标准线定在了1000元,购物满1000元以上才给送货。 就在家电连锁、百货商场等对小家电不送货的同时,网上销售的小家电却无一例外地都送货,即便是剃须刀、电水壶、榨汁机这些小件产品也都送货。调查发现,有不少消费者已经开始在网上购买小家电了。 ●送货时间应准时 消费者不满意小家电不送货的同时,对于大家电送货的问题也提出了意见。尽管大家电是免费送货,但送货的时间却常常不确定,让消费者一等就是一天,更有甚者,等上几天也不见货物的踪影。 调查中,天津的一位消费者反映,他买了一台冰箱,说是两天内送货,可让他足足等了4天。送货延迟,耽误的不仅仅是消费者的时间,“三包”期限、无条件退换货的期限等都会受到影响,也就是说,送货延迟会引起一连串的问题。 据了解,《家电专业店经营规范》已经从2007年12月1日起正式实施,要求家电专业店应按照承诺为体积较大或较重的商品提供送货服务,并在约定时间内将商品送到,承诺送货的商品目录和送货条件应在商店醒目处明示。北京川达律师事务所律师马瑞成建议消费者:为避免发生纠纷和及时解决纠纷,在购买大件家电时,应与商家签订书面买卖合同,对商品运送方式、送达时间、违约责任及纠纷解决等进行明确的约定。如商家未在约定的时间内送达,消费者可根据合同的约定要求商家承担违约责任;如果家电产品在运送过程中遭受损害,消费者也可以侵权为由要求商家承担赔偿责任。 ●送货方式在转变 尽管消费者对于送货服务有着各种意见,但是我们在调查中也发现,多数消费者认为送货服务的质量还是在不断提高。广州的一位消费者表示:“现在的送货服务的确比以前要好,但是我认为好服务就应该体现在细节上,送货还可以做得更好。” 另一位北京的消费者说,几年前商店门口都有很多小面包车,买大家电就自己找一辆,跟司机说好,然后司机还要到商店里签字,据说他们的费用由商场出,每天根据签字记账。“现在只要交了钱就什么也不用管了,方便多了。” 据苏宁相关负责人介绍,在20世纪90年代之前,家电销售渠道分散且规模普遍偏小,家电销售企业一般选择在店面一楼开辟一个仓库存放家电,门口停放着一些送货的车辆,如果顾客购买产品,就现场拖出来试机,然后马上开车送货。这一原始状态尚无法称为现代化的物流模式,甚至没有形成物流基地的概念。而现在,卖场不设备品库,都是在另外一个地方设立仓库,货卖出时也不在现场试机,顾客开好票只需在家等候,配送车就会送货上门。以往配送车送货只为一个人送,现在可以集中起来为几个顾客送,以此降低成本。 另据了解,现在有的商家还推出了“准确送货时间”服务,做法其实很简单,就是在服务系统内具体设定几个配送时间段供顾客自由选择,比如将一天的作业时间细分成6个时段。顾客在购买商品后,可根据自己的实际情况选择其中一个服务时段,卖场会在指定时段内确保商品到达。而一旦出现配送时间超出顾客所选时间段的情况,每超时10分钟,赔付10元人民币,超时20分钟,赔付20元人民币,以此类推。尽管有商家对这种方式的可行性表示质疑,但消费者却多认为这是一个好的尝试,服务就是在不断的尝试中前进、完善。工业工程网 www.chinaie.net
|
|
|
|
|