8D客户投诉管理应用案例

回复 · 2011-10-27 05:15 上传

智能拖地机器人，云鲸 NARWALMINI8D客户投诉管理软件

所谓8D：
系以团队为导向所组成之专案小组，用于解决问题的八个步骤或八项准则；当问题原因不明时，以团队导向处理问题的方法。8D手法是品质管理处理客户投诉、外部质量问题的最常用制度和工具之一。

目前，几乎所有的国际汽车制造商，均推行非常严格的8D追溯制度。不仅如此，与之配套的各个汽车配件制造商，也被要求随之执行8D制度。受之影响，目前8D制度几乎是国际品质管理的一个必备管理工具。

8D适用范围：
  1. 当产品在制程中发生问题，且问题原因不明，必须以团队的力量加以探讨解决并提出对策时，适用之。
  2. 当外部客户反应问题，影响产品形象，必须以团队的力量迅速解决问题时，适用之。
  3. 当主要客户要求以8D，提出书面报告时，适用之。

8D的应用步骤：
D1. 运用团队导向：( Team Work )
1-1. 选定小组成员 4 ~10人
1-2. 选定指导员
1-3. 选定目标（必须在顾客允许期限内完成）
1-4. 问题分配（问题调查/搜集数据→检讨）
D2. 问题描述：（现况调查，目标明确化）
2-1. 参与人员必须对问题有相同定义及共识
2-2. 指出内部/外部顾客问题所在
2-3. 不可将故障现象，当成原因问题之说明
D3. 执行并验证应采取之临时措施：（紧急对策）
3-1. 将问题点产生的影响与内部/外部顾客隔离，直到改正行动被执行为止
3-2. 由执行暂时措施来减轻问题对顾客的影响：
3-3. 验证暂时措施的有效性
D4. 定义并验证真正原因：（要因分析）
4-1. 鉴别潜在原因：
4-2. 选定可能的真正原因：
4-3. 判定真正原因
D5. 验证矫正措施：（对策追踪）
5-1. 经由生产试验计划定量确认必须考虑：
5-2. 验证的方法：拟定行动计划鉴别谁将于何时做什么动作！
5-3. 与顾客/供应商会同验证解决方案
D6. 执行永久性矫正措施：（作业标准化）
6-1. 矫正已经生产的各项有缺陷零组件
6-2. 对所有永久性措施建立一套管制计划
6-3. 以SPC度量各项矫正措施之效果
6-4. 执行适当训练上的改变
6-5. 有必要时，指出补救措施（监督长程的影响）
D7. 防止问题再度发生：（系统化、制度化）
7-1. 视需要修正管理系统、操作系统及作业程序，以防止本问题及所有类似问题再发生
7-2. 协助管理人员了解，为何系统会发生问题？
7-3. 制定新标准后，视需要提供额外的训练
D8. 恭贺专案小组成员：（发展/持续改善）
8-1. 将在问题中学到的列入档案中
8-2. 写出案例研究报告

MINI8D客户投诉管理软件，依据国际通用的8D(8个步骤)流程而设计，并已经成功应用于在中国境内的德国企业客户。

MINI8D客户投诉管理软件，集图形化、流程化、导向化于一体，并可以制作出各种各样的客户投诉管理报表，且完全可有使用者本身设计格式，非常方便。
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spa001 · 发表于 2020-1-13 12:08:24

这个要关注一哈哈

笨笨无敌 · 发表于 2020-1-13 12:16:02

自从论坛改版之后，我就已经心灰意冷，对论坛也没抱什么希望了，传说已经幻灭，神话已经终结，留在论坛还有什么意思。没想到，没想到，今天可以再睹楼主的风范，我激动得忍不住就在屏幕前流下了眼泪。是啊，只要在楼主的带领下，论坛就有希望了。我的内心再一次沸腾了，我胸腔里的血再一次燃烧了。

wuwei8808 · 发表于 2020-1-13 12:18:22

不错不错，楼主您辛苦了。。。

txtl · 发表于 2020-1-13 12:24:22

十几年的网站了很不错

wuyueshiming · 发表于 2020-1-13 12:30:12

等二十年我还会回来看LZ的

xucongwen · 发表于 2020-1-13 12:30:28

本吊夜观天象，楼下肯定有帅哥美女出现⊙.⊙

xc3274182 · 发表于 2020-1-13 12:34:07

工业工程值得分享

tzx2323 · 发表于 2020-1-13 12:35:11

吊炸了！哈哈

alan236 · 发表于 2020-1-13 12:43:28

一看到楼主的气势，我就觉得楼主同在社区里灌水的那帮小混蛋有着本质的差别，那忧郁的语调，那熟悉的签名，还有字里行间高屋建瓴的辞藻。

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