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到今年6月，在接任渣打中国个人银行总裁的短短10周内，韩国人崔晸圭是这样做的：
在上海、重庆和深圳的几家渣打营业网点，早上8:30开业后，崔晸圭系上围裙，亲自为员工送上蓝莓蛋糕搭配绿茶拿铁的早餐，迄今已有17次，在明年6月之前，渣打中国全部72间营业网点的员工都有望体验到他的早餐服务;他的工作语言是英文，但每周抽出4个小时学习普通话，还在新浪注册了自己的微博，用掌握的1800个汉字每天上线与员工和客户互动，微博粉丝至今已达930余人;他每个月会给6位当月表现最优异的员工打电话表示祝贺和鼓励，曾给一位获得华南区域“最佳个人银行顾问”员工的父亲打电话，感谢他为渣打培养了如此优秀的员工。
崔晸圭，渣打银行(中国)个人银行总裁在采访中，当记者问到优秀的个人银行咨询顾问需要具备何种素质时，他想了想，在纸上写下了5个汉字——“仁”、“严”、“智”、“勇”、“信”。相较于专业技能，崔晸圭更为看重员工的用心与诚意，认为金融服务可以有“人情的温度”。只有当管理者用“至诚”的服务赢得一线员工的心，员工才能在其言传身教的感召下对客户贡献“至诚”，唯有如此，个人银行服务才能体察客户从“业”到“家”的差异化需求，提供“从生意到生命”的价值提升。
“家”“业”相长
前不久渣打对亚洲和中东10个地区的富裕人士的理财需求进行了调研，发布了《2011年优先理财市场调查报告》。报告显示，中国富裕人群多为财富创造者，他们熟悉市场，不满足于简单的理财建议和呆板的投资，重视与投资专家共同探讨投资选择。这是中国个人银行客户的一大特点。
就中国客户的需求，我们有如下基本判断：首先，服务要快速便捷。渣打有“8分钟服务承诺”，不论对公、个人业务，任何一个网点，客户等待时间绝不超过8分钟;我们也根据各地情况调整营业时间，比如上海新天地的营业网点，周末仍会营业，办公楼密集区域，营业时间延长到20点或21点。在上海淮海中路支行里，渣打安装了视频会议系统，方便客户随时通过视频与理财专家面对面交流。
其次，解决方案应是“全方位”的。中国的个人银行客户大体分5类人群：富裕的太太、有财力的退休人员、企业业主、高层管理人员以及专业人士。我们不能笼统假设退休人群风险偏好保守，或者专业人士更适合相对激进的产品方案，而是要综合考虑客户的年龄、收入、家庭成员状况，了解他们手上有多少资产，想要如何分配这些资产，现金、固定资产、房产、股票型基金的配置比例各是多少，根据其资产结构和承担风险的能力提供一个最优方案。
举个例子，比方说你是一名化工行业的小企业主，一个全方位解决方案可以是这样的：考虑到化工行业的特殊性，原材料的价格可能会有很大的波动，要提供针对原材料市场的对冲方案;可能会遭遇到汇率波动的影响，我们提供汇率对冲工具降低风险;可能你有不同期限的借款，我们来帮你确定合理的债务结构;万一化工厂一不小心碰到了爆炸等突发事件，我们派出专业的保险专员帮你处理相关事宜……
为什么全方位如此重要?中国的个人银行用户，往往“家”、“业”、“天下”不分离，企业、家庭以及离岸财务需求是贯通的。假如我是一个中小企业主，我可能就会把自己的房子拿去抵押，贷一笔钱，然后投到企业发展业务，企业的钱和家里的钱很难分清楚。
中国的《道德经》里说：“反者道之动，弱者道之用”。成功的策略在于做有差异性的事情，将中国客户最在意的“家”与“业”的金融需求一并解决，这是渣打个人银行业务力求呈现的差异化。一方面，我们提供集合多种模块的企业理财服务，另一方面，为其提供家庭一体化理财方案。在渣打，中小企业银行业务是囊括在个人银行板块中的。
当为客户设计方案时，不能视他们为独立的个体，要询问其家庭收入情况，家庭资产与债务状况，购买了哪些保险服务，老人通常去什么医院看病，孩子在什么学校就读，等等。我们还会邀请其家庭成员，将他们的财务状况与需求拿过来一起进行分析，提供相应的投资工具，比如银保产品和财务规划服务，用于退休后安享晚年;教育基金产品和青少年理财产品，就是为孩子准备的。
此外，我要强调一点：在设计资产配置方案之前，我们会给出一个最低保障需要的方案，比如客户发生意外身故，家人生重病，或者家中出了火灾事故，客户是否能够获得相应的保障?这都是需提前规划的。
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