从人工呼叫中心时代，经历了IVR流程设计、在线客服系统等的应用，到已经发展至如今的人工智能(AI)客服。作为服务客户的重要窗口，客服行业始终站在时代前端，不断利用新科技发展新生产力，向着高效率化、高品质化、高服务化以及个性化、全天候客户服务迈进。

伴随着客户人群、数量的增多，以及人工服务成本的快速增加，如何利用人工智能、大数据等新一代信息科技，促进各行业的客户服务中心从劳动密集型向智能化、精细化、精细化的技术转型升级，已成为摆在诸多行业面前的重要问题。

得益于人工智能技术不断进步与场景化应用的快速拓宽，客户服务也开始进入人工智能客服阶段，以对话式 AI 技术为核心的新一代智能客服逐步走向成熟，为客服中心解决客户数量大(呼叫量高峰)、范围广，以及人工服务效率不高等诸多痛点，为提升营销服务质效，实现业务成果的最大化提供了新思路。 　　具体来说，相比人工客服，人工智能客服具有“7*24小时+365天”全天候待命、提高工作效率、减少用工成本以及提供个性化的服务、推动交叉销售和追加销售机会等优势。例如，人工智能客服全天候待命，随时准备解决用户在咨询、采购、交易、售后等方面的问题，能够以低成本的投入大大增强覆盖客户服务的场景。

不过，就目前来看，客服行业还是“人工+AI”的结合，简单的问题大都是由人工智能客服回复，诸如协助人工客服掌握客户信息、了解过往沟通进度、提示标准话术以及辅助智能报价、自主下单等工作，有效提高客服效率，也可以帮助刚入职的客服人员快速上手。而复杂的问题还是需要人工客服跟进。

有业内人士认为，人工智能客服在初期并不存在一个完全适配各行各业的最优解，还需要根据各行各业的需求来积累行业知识库(语料)，不断积累、“学习”行业海量数据，才能从技术逻辑上更符合各行各业所需要的“智能客服人员”。

在人口红利的逐渐消失，在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的大背景下，减员增效已成为企业经营共识。人工智能客服在技术层、应用层等将得到快速发展，将逐步取代传统人工客服。但在短期内，人工客服和人工智能(AI)客服还是处于相辅相成的状态，目前人工智能客服还无法完全替代人工客服。

诚然，受益于人工智能技术的不断进步，在不久的将来，人工智能客服有望站在客户服务的第一线，成为用户和企业接触沟通的第一“人”代表。

关键词： 人工智能 客服行业 人工服务 信息科技