不要相信沈默的客户－工业工程网 _ 工业工程网

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本网站官方群工业工程5000人群号 249148633 不要相信沈默的客户

假设你住的附近有一家匹萨饼店。你和你的邻居一周至少光顾一次，平均一位顾客花费20块钱。如果你不注意做错了什&#40637;，这位顾客没有告诉你，而是再也不来了。你的损失有多大呢？

这是一个简单的算数：你损失的是20元 X 50 周，一年1000块钱。如果你一个月丢掉10个这样的顾客，一年就是100多个。算下来，你不注意客户抱怨的损失，一年就有100，000元之多。

这不会发生在我们的生意上：抵赖心态

据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。请注意，很多客户可能不会突然离开。一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。你以&#29234;你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的，这就是生活！

更奇怪的是，你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子，一家银行在年底时发现，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转帐的。不到最後，客户一般不会关掉帐户。

你的客户也许就象菩萨一样，看起来相安无事，没想到有一天会突然离开你。这时，你的生意大受影响。当你想采取补救措施时，&#29234;时已晚。

如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。这当然敲不响你的警钟。在仔细想一想，如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这  的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户！

不管你的生意有多成功，你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户，不要抵赖，&#29234;他们做些什&#40637;吧！

客户流失的真正原因。

许多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了{词语被屏蔽}客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节&#29234;你提供解决问题的机会，你也会重新蠃得他们的信任。

对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以蠃回信任。

很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界  ，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。

对待投诉应该象买彩票中奖。

1  不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧，因&#29234;它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沈默的客户这样的说法。

2  抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。

3  客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这&#40637;做。蠃回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。

4  记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。

5  法则1：抱怨的客户永远是对的。法则2：如不确定，再回到法则1。

--文章来源：互联网
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newday · 发表于 2020-6-5 16:10:07

谢谢楼主，共同发展

lujianfeng · 发表于 2020-6-5 16:10:57

前排支持下

hidden123 · 发表于 2020-6-5 16:13:07

楼上你为何这么吊

wangji · 发表于 2020-6-5 16:17:53

前排支持下分享

junoo522 · 发表于 2020-6-5 16:18:18

帮帮顶顶！！

irisliu1229 · 发表于 2020-6-5 16:19:38

马上毕业，再来看看这个论坛

yinjiafu168 · 发表于 2020-6-5 16:21:34

看了这么多这里资料比较全面

天下有无敌 · 发表于 2020-6-5 16:23:26

我在论坛打滚这么多年，所谓阅人无数，就算没有见过猪走路，也总明白猪肉是啥味道的。

ming5507 · 发表于 2020-6-5 16:23:53

LZ说的很不错

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