品牌塑造，售后服务不能掉链子

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服务是现如今所有企业都嚷嚷着的，跟跳忠字舞背语录一样，个顶个上赶着向全国人民表决心，仿佛不这样就不足以表现出咱尊重顾客，说归说，可真要体验一把就不定是这么回事了。为了支持品牌的塑造、提高竞争力和建立优质的顾客关系，售后服务通常并不收费或者在一定条件下不收费，同为销售提供的服务相比，没有那么直接的销售收益，所以也没有那么让企业上心去做。当然我们相信老板都是善良的，企业都是重视服务的（阿门，做人要厚道），但服务接触的体验会让这些没有兑现的承诺影响顾客的后续行为。许是咱们消费者也越来越刁了，我们不但希望购买到优质的产品，还希望获得优质的服务。由于从{词语被屏蔽}公司或{词语被屏蔽}行业获得出色服务的经历会导致我们的预期变高，尽管在某些领域，我们得到了比过去更好的服务，但当我们期望从所有的企业那里获得同样的高品质服务，失望就不可避免了。

曾经有一个拥有国内许多知名品牌的鞋业集团，为了方便顾客维修，在不同商圈的几个大型商场设有专业修鞋屋，买鞋的时候，专柜的销售会告诉你如果要维修请到我们的修鞋屋，因为那里都是原厂的配件和专业的服务。我太太是这个品牌的粉丝，基本上四季的鞋都会在她家买，刚过了冬天，靴子的拉链头断了，这天没课，修拉链的活就由我承担了。去到修鞋屋，人家师傅说，这样的棕色拉链头我们一年都没有货，现在只有黑色的。郁闷呀！弱弱的问一句难道来修的都是黑色的？师傅说我们跟厂里要了一年，这小玩意就是没有送过来，实在要换就是黑色的。这色差也忒大了点，心说换回去老婆还不吃了我，再一瞧，拉链头上的LOGO居然不是这个品牌的，甚至不是她旗下所有品牌的。难道给她家做配套的要打自己的品牌不成？师傅告诉我，这里的配件不全是这个品牌的，您要说怎么厂家的维修点用的不是原厂的配件，我也不知道，只有问我们领导了，也不贵，一个10块，要是换黑色的，最好是两个都换，要不颜色不一样齐。

事情不大，不过隐含的说道不少。销售其实只是服务的开始，顾客从需求到认知，确定购买后就是体验产品和服务的过程了，这个过程可以导致顾客是否满意，如果满意顾客会有三种后续行为：再次购买、向他人推荐和没有行动。满意度和忠诚度不是一码事，用的满意不一定人家就再买，但就算没有后续的行动，一颗满意的种子已经种在心里，总有发芽结果的一天，可见优质的售后服务是可以带来长期利润的，企业把顾客满意度、服务质量和收入产生的原因放在优先考虑，比关注成本节约能够实现更多的利润。

通常企业售后服务不能帮助提升顾客的愉悦体验，可能是由于消减成本导致人手不足而无法提供高质量的服务，也可能是一线缺乏训练有素、经过培训、精通技术的高素质服务人员，也许是缺乏真正高质量服务所必需的培训、费用和资源，总之都是公司虽然通过口头或广告给予顾客承诺，但无法兑现承诺。不管是一个拉链头还是惠普的笔记本，当把顾客视为一次性收入的提供者，只关注交易的过程，忽视售后服务，顾客就会用脚投票，尽管你一再宣称“我们的服务标准甚至超越了国家标准”。

如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：

1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定工业工程网 www.chinaie.net

jasonchen · 发表于 2020-4-28 08:38:25

楼主的帖子实在是写得太好了。文笔流畅，修辞得体，深得魏晋诸朝遗风，更将唐风宋骨发扬得入木三分，能在有生之年看见楼主的这个帖子。实在是我三生之幸啊。看完楼主的这个帖子之后，我竟产生出一种无以名之的悲痛感——啊，这么好的帖子，如果将来我再也看不到了，那么不是浪费楼主的心血吗？经过痛苦的思想斗争，我终于下定决心，牺牲小我，奉献大我。我要拿出这帖子奉献给世人赏阅，我要把这个帖子一直往上顶，往上顶！顶到所有人都看到为止！

椭圆开关 · 发表于 2020-4-28 08:38:37

支持楼主

shuiruohan234 · 发表于 2020-4-28 08:49:44

谁陪我一起水咩？？？尼玛甚是无聊啊

hajd · 发表于 2020-4-28 08:51:22

真是收益匪浅

kunshansiyu · 发表于 2020-4-28 08:51:55

看完楼主的帖子，我的心情竟是久久不能平静。正如老子所云：大音希声，大象无形。我现在终于明白我缺乏的是什么了，正是楼主那种对真理的执着追求和楼主那种对理想的艰苦实践所产生的厚重感。面对楼主的帖子，我震惊得几乎不能动弹了，楼主那种裂纸欲出的大手笔，竟使我忍不住一次次地翻开楼主的帖子，每看一次，赞赏之情就激长数分，我总在想，是否有神灵活在它灵秀的外表下，以至能使人三月不知肉味，使人有余音绕梁、三日不绝的感受。楼主，你写得实在是太好了。我惟一能做的，就只有把这个帖子顶上去这件事了。

回复 · 发表于 2020-4-28 08:56:45

路过，支持一下啦

gdqpie · 发表于 2020-4-28 09:00:51

我想加入 QQ群

nust8351101 · 发表于 2020-4-28 09:06:09

加油！加油~

山东浪子 · 发表于 2020-4-28 09:12:29

从入职到现在，一直默默的关注

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