逆向思维对服务细分的启发

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　　一般来讲，企业在为客户提供服务时，都是尽可能的提供完善的服务。比如说：沃尔玛公司为了使客户采购的开心，除了提供物美价廉的商品，还提供免费的采购顾问服务。当顾客挑选一些他们并不熟悉的商品时，这些顾问就免费为他们当参谋。类似这样的服务，沃而玛还有很多。

　　又比如中国移动也是这样，笔者以前在某些移动公司调研时就发现，他们的一些大客户经理往往不知道哪些服务应该提供，哪些服务不应该提供。有时，这些大客户经理连大客户家里换煤气、大客户在外边没钱买单都要管，简直不可思议。

　　我也问过这些大客户经理，他们不是不累，不是不知道这样不好，但碍于客户的面子，难以拒绝。

　　实际上，笔者认为服务有时候并不一定是越多越好，尤其针对中、小企业，这些企业碍于实力所限，没有能力像大公司那样为客户提供许多的服务。这时候如果能抓住客户真正的主要需求，忽略其它次要的服务需求，也就是说利用逆向思维考虑一下问题，往往会出奇不易，取得成功。

马来西亚亚洲航空公司就是个很好的逆向思维求生存的例子：

　　马来西亚航空业主要由国营的马来西亚航空公司（MAS）垄断。机票昂贵，航班有限。根据AC尼尔逊调查，大马两千三百万人口中，只有百分之六做过飞机，而马来西亚人均收入四千美金。

马来西亚亚洲航空公司是一家地方性、区域性航空公司，仅仅一年以前，该公司还是一个濒临倒闭的传统航空公司，而现在，仅四个月就有十五万名乘客，比去年同期激增三倍。目前，每月盈利一百多万美元，连新加坡航空公司这样的大公司都不敢对它漠视。

　　亚洲航空公司初期时，也采取传统的竞争方式，与实力雄厚的马航竞争，结果提供的是和马航一样的服务，一直没有机会突破而且蒙受巨大的亏损，九七年金融风暴，更背负一亿四千万马币的债务，只剩下两架飞机。

就是这样恶劣的条件下，由五个名不见经传的行业外人士，融资二百万马币，以一马币的象征价格收购亚洲航空，通过逆向思维，重新定位，在短短七个月内起死回生，还清所有债务，截至2003年6月财政年度，公司取得三亿四千万马币的营业额；飞机也由两架增长到八架；航线由四条增长到十二条；计划明年初飞机增至二十三架。奇迹是怎样发生的？

笔者认为，亚洲航空公司逆向思维主要体现在以下几点：

一、市场重定位准确：

　　具体说，就是抛弃与马航的正面服务竞争，抛弃原有的目标消费群，逆向思维，不提供大多数雷同的服务，只满足一种重要的、主要的客户需求。

　　这种主要的、重要的需求就是在经济低迷的背景下，吸引那些注重成本的中、小企业人员和国内旅游者,推出廉价航空的模式。为此，他们提出了一个口号：Everyone can fly。事实上，亚航也做到了，从吉隆坡飞槟城，机票只需十九点九九马币，而驾车去槟城，仅过路费就地三十马币，不含汽油费。

为此亚洲航空采取了一系列措施：

1）只提供机位，没有机票，座位先到先得。

2）取消机舱服务和免费食物、读物。

3）取消商务机舱，全改为经济舱。

二、市场宣传力度大

　　表现在宣传几乎是铺天盖地，每年宣传开销占七百万马币，占总开销的百分之三十。当非典时期，每家航空公司都降低宣传力度时，它却逆向思维，加大宣传力度，取得了明显效益。本网站官方群工业工程5000人群号 249148633

癞皮狗 · 发表于 2020-4-22 10:23:28

学习了，谢谢分享

zhaoafeng · 发表于 2020-4-22 10:26:48

真是收益匪浅

summit163 · 发表于 2020-4-22 10:36:55

你们觉得楼主有我萌吗？`(*∩_∩*)′

dayuan2009 · 发表于 2020-4-22 10:41:54

唉这贴好玩儿

bentacoon · 发表于 2020-4-22 10:52:48

求工业工程QQ群

sancai1983 · 发表于 2020-4-22 11:01:43

不要崇拜哥，哥只是贴吧里的一阵风

luowang168 · 发表于 2020-4-22 11:06:58

么么哒~嘻嘻

hitdjc · 发表于 2020-4-22 11:09:28

求工业工程QQ群

yxh798609099 · 发表于 2020-4-22 11:10:16

工业工程，很不错

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