把顾客放到産品去

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顾客服务代表

家住美国宾夕法尼亚州的贝弗莉女士５月１１日这天显然非常不开心。她使用了宝洁（Ｐ＆Ｇ）公司生&#29987;的汰渍固体洗衣粉ＣＡＳＣＡＤＥ来清洗衣服，但是没想到，洗衣粉不仅没有溶解，而且最後她最心爱的一件衣服和一条裤子还褪了&#38996;色。她於是按照包装上提供的免费电话１-８００-３９５-８４２３，向宝洁公司讨个说法。

接到贝弗莉女士投诉的电话接线生，是远在俄亥俄州辛辛那提宝洁总部的琳达。她在宝洁的名称叫顾客服务代表。琳达非常惊讶於洗衣粉的不能溶解，她告诉贝弗莉女士这种事情非常少发生，并且马上开始搜寻电脑中的资料，并询问贝弗莉女士有关洗衣机、衣服的质地等问题，试图了解这种情况出现的原因，但是，她最终也无法得到答案。她於是对贝弗莉女士说：我们非常抱歉出现这种情况，我们会把你的情况转告给汰渍，他们将会给你明确的说法。

但这不是琳达&#29234;贝弗莉女士所做的一切，她接着问清楚了贝弗莉女士那件衣服和裤子的价钱---分别是３８美元和２３美元，她非常抱歉地说：我们显然没有办法&#29234;你找回一件一模一样的衣服，但是，我们会设法赔偿你的损失。按照惯例，她登记了贝弗莉女士的电话、地址和Ｅ-ＭＡＩＬ，并承诺给贝弗莉女士寄去公司的优惠券。贝弗莉女士高高兴兴地挂上了电话。

琳达接着就将贝弗莉女士的问题和资料发送到公司总部。一次小型的危机公关就这样以宝洁公司的胜利而结束了。琳达也许并不是非常清楚地知道公司所谓的顾客就是老板意味着什&#40637;，但是，对於她来说，要保住她自己的饭碗，就是要让顾客开心。而这次经历对於宝洁公司来说，首先得到了可能改进自己&#29987;品的机会，而更重要的是，它得到了顾客的资料。

所以，琳达只不过是站在宝洁公司顾客manage整套系统的前面，这就是她之所以被成&#29234;顾客服务代表的原因。琳达每天所收集的顾客资料，可以达到上百件之多，而像她这样的代表，在宝洁公司的总部就有几十人。她所收集的资料，其後将被汇总到顾客市场知识部（ＣｏｎｓｕｍｅｒＭａｒｋｅｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）。

每天接待三四十名顾客的实验室

当然，这种顾客资料收集并不是宝洁公司对顾客行&#29234;掌握的全部，他们在互联网上开设了顾客角，专供顾客们讨论如何使用宝洁的&#29987;品或使用後的感受；他们还派出专人，本网站官方群工业工程5000人群号 249148633

johoku · 发表于 2020-4-5 21:57:39

这个论坛好多年了吧

whblpl · 发表于 2020-4-6 08:22:54

其实我是奉吧主大人之命来顶贴的...

guangjialiang · 发表于 2020-4-6 08:26:56

小手一抖，积分到手！

mfb3612 · 发表于 2020-4-6 08:30:20

不错，支持下楼主

wy770301 · 发表于 2020-4-6 08:34:35

大爱工业工程

nightwish · 发表于 2020-4-6 08:55:46

活跃贴吧气氛~求个脸熟

pangmin1999 · 发表于 2020-4-6 09:35:46

看了这么多这里资料比较全面

hansheyu · 发表于 2020-4-6 09:46:49

小手一抖，积分到手！

pattywxf · 发表于 2020-4-6 09:50:08

工业工程，精益生产基础啊

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